Integrar un chat en tu tienda online WooCommerce

En su instalación básica, al crear una tienda online con WordPress y WooCommerce no se dispone de este tipo de atención al cliente, siendo necesario añadir un servicio externo que facilite esta comunicación, así como su gestión y seguimiento.

En este artículo vamos a conocer en profundidad las características y posibilidades de un chat en vivo para una tienda online en WordPress y WooCommerce, cuáles son los mejores plugins disponibles y cómo instalar uno de ellos en nuestro sitio web.

 ¿Porqué añadir un Chat a tu tienda online?

Uno de los objetivos en cualquier sitio web, especialmente si es una Tienda Online, es proporcionar a los visitantes la mejor experiencia de usuario posible, con el fin de que sigan navegando en él y, finalmente, adquieran uno o varios productos o servicios.

Entre las distintas posibilidades que podemos abordar para lograr este objetivo se encuentra la incorporación de un servicio de chat en vivo en la tienda online que, utilizado correctamente, podrá ser útil para guiar y ayudar a los usuarios en tomar un decisión sobre un producto o un servicio.

Incluso con un catálogo en WooCommerce bien gestionado, con un diseño eficiente de los menús de navegación y categorías de productos, y con fichas de productos/servicios detalladas y amigables, un usuario puede seguir teniendo dudas sobre la conveniencia o no de un determinado producto.

Proporcionando al usuario un método rápido y directo, a través del cual pueda preguntarnos en ese mismo momento lo que le preocupa y que al instante obtenga una respuesta satisfactoria, aumentamos considerablemente el porcentaje de que llegue a completar una transacción.

Aunque el correo electrónico, el formulario o el teléfono también pueden servir como elemento de apoyo y guía al usuario, estos sistemas suponen ya sea un retardo en las respuestas (lo que puede desincentivar al usuario) o requerirle una acción (una llamada telefónica) que no le resulte conveniente al usuario en ese momento.

Sin embargo, no todo es positivo a la hora de añadir un chat a una tienda en WooCommerce y debemos valorar con antelación si las ventajas que ofrece el chat compensan lo suficiente la tarea de su gestión y mantenimiento posterior.

 Ventajas de un Chat para una tienda en WooCommerce

En primer lugar, vamos a enumerar y describir las ventajas que, no solo desde el punto de vista de la venta, conseguimos si activamos un servicio de chat en vivo en una tienda online:

• Disponibilidad (casi) inmediata. Ventaja indiscutible: el usuario tiene una duda, abre un cuadro de diálogo en la misma página web de la tienda online y, en cuestión de segundos (importantísimo), recibe una respuesta y puede entablar una conversación escrita si fuera necesario.


• Genera confianza y seguridad. Incluso aunque el usuario no utilice el servicio de chat, al ver que hay disponible un servicio de chat en directo, le hace que se lleve la impresión de un sitio web de eCommerce comprometido con sus clientes y atento a sus necesidades.


• Habilita una vía adicional de comunicación. El chat no sustituye, ni es su propósito, a las vías tradicionales como el correo electrónico, formularios o llamada telefónica. Estas vías seguirán estando disponibles para aquellos usuarios que las prefieran, por gusto o por las circunstancias cuando están navegando.


• Ventaja competitiva. Dado el trabajo logístico y organizativo que requiere ofrecer un buen servicio de chat, muchas tiendas online no disponen de él o lo hacen de forma ineficaz (desconectado, demora en las respuestas, dar respuestas incompletas). Si lo implantamos eficazmente, nuestra marca adquiriría mayor notoriedad entre los usuarios con respecto a las tiendas de la competencia.


• Apoyo y guía en el proceso de compra, cuando el usuario no tiene claro qué producto o servicio necesita y, a través del chat, se conocen mejor sus intereses y se le puede dirigir al producto o productos que le satisfagan.


• Reducción del índice de abandono del carrito, ya sea porque todavía no haya quedado totalmente convencido sobre algún producto del carrito, o, más frecuentemente, porque el usuario tiene alguna duda sobre el proceso de pago o el cálculo de los gastos de envío.


• Análisis de las conversaciones. Ventaja que suele pasar desapercibida, por cuanto no forma parte de la “interacción habitual” con los usuarios, sino a partir de las consultas realizadas por todos los usuarios. Las preguntas y dudas de los usuarios son una fuente única para conocer sus intereses, necesidades e inquietudes, que podemos utilizar para mejorar tanto el catálogo de productos y servicios, o el proceso de navegación y compra a través de la tienda online.

 Principal problema de ofrecer un Chat en vivo

Con tantas ventajas y tan beneficiosas, ¿cómo es que muchas tiendas online no tienen un servicio de chat en vivo y explotan todas estas ventajas?

En este caso, la tecnología no supone una barrera insalvable para implantar un servicio de chat en WordPress y WooCommerce. Hay una gran variedad de plugins (más adelante veremos algunos de los más populares), de fácil instalación y configuración, que no requieren inversiones significativas.

Esto no significa que debemos infravalorar la importancia de la elección de una buena plataforma de chat en vivo, adaptada a nuestras necesidades. Superada una primera fase de aprendizaje de la tecnología, muy asequible en cualquier caso, la gestión de los chats se acaba convirtiendo en un elemento técnico más integrado dentro de la gestión de la tienda online.

En realidad, la principal dificultad que nos encontraremos con los chats en vivo parte del equipo humano que deberá dar respuesta a esas preguntas y dudas, pues tendrá que cumplir las dos condiciones siguientes:

• Conocer a fondo el catálogo de productos y servicios de la tienda online, para poder responder satisfactoriamente cualquier duda de los clientes.


• Mantener un tiempo corto de respuesta, lo que exige dispone de un equipo humano adecuadamente dimensionado para responder ante el volumen previsto de preguntas de los usuarios.

Por tanto, no solo necesitamos disponer de un equipo de agentes comerciales cualificados, sino que deben estar conveniente y periódicamente formados para mantenerse al día de las especificaciones tanto del sitio web (navegación, categorías, proceso de compra y pago, etc.) como de los propios productos o servicios.

Aunque inicialmente esta labor la suele acometer parte del equipo de gestión y mantenimiento de la tienda online, si el volumen de usuarios y preguntas aumenta, puede hacer necesario disponer de un equipo dedicado en exclusiva a esta tarea, ya sea propio o contratado a un proveedor externo.

 Plugins para añadir un Chat Online en WooCommerce

Como veíamos en la sección anterior, no existe una barrera tecnológica como tal para incorporar un servicio de chat en vivo a una tienda online montada sobre WordPress y WooCommerce, gracias a la disponibilidad de muchos plugins que lo implantan con relativa facilidad y rapidez.

Ante esta oferta de plugins, ¿por cuál deberíamos optar? En función de nuestras necesidades, el tamaño de la tienda online y nuestra propia capacidad para gestionar el chat en vivo, los siguientes criterios pueden ayudarnos a elegir el plugin que mejor nos sirva:

• Gratuito vs De pago. La mayoría de los plugins ofrece una versión gratuita, con algunas limitaciones pero que, en general, nos permiten hacer una primera valoración de su adecuación.


• Número de agentes soportados. Es decir, cuántas personas de nuestro equipo pueden atender simultáneamente las preguntas de los usuarios.


• Personalización e integración. El plugin puede personalizarse lo suficiente para integrarse en el diseño web de la tienda online sin romper con la estética general.


• Diseño responsivo. Dado que cada vez más usuarios hacen sus comprar desde móviles, más que criterio se debería evaluar como requisito imprescindible del plugin.


• Análisis estadístico, que permita evaluar qué páginas o productos generan más dudas, los horarios de mayor afluencia, la actividad de cada agente, etc.


• Características adicionales, como respuesta mensajes offline (cuando no podemos atender las 24 horas del día), respuestas automáticas (en caso de “horas punta” de preguntas), o soporte multi-lenguaje, entre otros.

En todo caso, dado que la mayoría de los plugins disponen de una versión gratuita, resulta conveniente probarlo durante un tiempo para comprobar el alcance de sus funcionalidades y, si nos satisface, dar el salto a la versión de pago.

Drift

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Empezamos con un plugin, Drift, entre los más completos y potentes, dirigido especialmente a grandes tiendas online con un elevado número de usuarios y, potencialmente, bastantes consultas en paralelo a través del chat.

Esta potencia, como es lógico, tiene su contrapartida económica, bastante elevada por otro lado, aunque tiene una versión gratuita muy adecuada para pequeñas tiendas online que rara vez tengan que atender por chat a más de un usuario, puesto que solo permite tener un agente comercial.

La integración de Drift con WooCommerce es muy sencilla, con múltiples opciones de personalización, diseño responsivo, respuestas automáticas (fuera del horario de atención al público), estadísticas de las conversaciones o seguimiento de las vistas de los usuarios recurrentes, son algunas de sus características más destacadas.

Tawk.to

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Por su parte, la característica que más nos sorprenderá al conocer Tawk.to es que es “100% gratuito”, sin que ello limite (demasiado) el campo de acción de sus funcionalidades.

Solo las grandes tiendas online pueden encontrar que resulta insuficiente para gestionar y analizar un elevado número de chats y agentes comerciales simultáneamente. Para el resto, una solución más que completa y suficiente.

Entre sus características, cabe señalar su soporte para un número ilimitado de agentes comerciales, configurar el horario de activación y desactivación del chat para que salga o no en pantalla, múltiples opciones de personalización e integración que satisfarán las necesidades más exigentes, panel de control que permite gestionar varias tiendas online y uno de los procesos de instalación y configuración más sencillos entre el resto de plugins.

Tidio

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Para tener una idea de todas sus posibilidades, permite utilizar sin limitaciones su versión de pago durante un tiempo, pasado el cual pasa a su versión gratuita automáticamente, sin perder la información ni configuración que tuviéramos anteriormente (excepto, claro, a las funciones Premium).

La versión gratuita de Tidio ofrece una solución con funcionalidades muy compensadas para tiendas online pequeñas y medianas; las grandes tiendas online, en cambio, deberían optar sin duda por la opción de pago que, sin embargo, está entre las más económicas.

Además de permitir tres agentes comerciales simultáneos, otras características de Tidio son una fácil y rápida instalación y configuración, diseño responsivo, muchas opciones de personalización del diseño, integración minimalista con el resto de la página web, o, como parte de planes Premium, seguimiento para la recuperación de carritos abandonados.

JivoChat

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El plugin JivoChat incluye algunas características pocos usuales, como la integración de varios canales de comunicación (chat en vivo, correo electrónico, formularios y Facebook) o el retorno de llamada a los usuarios (esto es, llamarlos por teléfono desde el propio chat, si así lo desean).

La versión gratuita permite hasta cinco agentes comerciales simultáneamente y tiene soporte de hasta 20 idiomas, además de facilidades de personalización, diseño responsivo y respuestas automáticas.

Sin embargo, no ofrece tantas funciones como las versiones gratuitas de otros plugins, por lo que en principio se presenta como una opción interesante para medianas y grandes tiendas online que incluyan estrategias multicanal en sus campañas de marketing.

LiveChat

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A diferencia de los plugins vistos hasta, LiveChat no ofrece ninguna versión gratuita, sino un periodo de prueba de 30 días, en los que podemos utilizar todas sus funciones sin restricciones.

Pasados estos 30 días, debemos elegir entre sus distintos planes según nuestras necesidades. En este aspecto, los planes están muy bien dimensionados, con versiones básicas y económicas para pequeñas tiendas online, hasta la versión completa que solo un gran tienda online podrá explotar al 100%.

Con esta variedad de planes, LiveChat incluye casi cualquier característica o función que se nos pueda ocurrir para gestionar y explotar los chats en vivo, como personalización del diseño, seguimiento de los usuarios, gestión de tickets (para cuando no se puedo completar el chat en vivo), comunicación multi-canal, respuestas automáticas... En definitiva, posiblemente el plugin más completo y profesional, pero también más costoso.

 Instalación y Configuración del plugin Tawk.to

En la relación anterior de plugins, Tawk.to destaco por dos características: su carácter gratuito 100% (aunque ampliable con extensiones) y unas especificaciones funcionales que satisfarán plenamente a tiendas online pequeñas y medianas.

Ahora vamos a ver cómo instalar y configurar este chat en vivo, en un proceso de dos pasos:

• Crear un cuenta en el sitio web del proveedor, https://www.tawk.to/, para dar de alta la tienda online con WooCommerce.
• Instalar el plugin de Tawk.to en la tienda online y conectarlo con la cuenta que hemos creado en el punto anterior.

En el siguiente vídeo podéis ver todo este proceso, detallando las opciones de administración y configuración que podemos utilizar para activar el chat en las distintas páginas de la Tienda online:

 Conclusiones

Cuando un usuario navega por una tienda online, las dudas o preguntas sobre las características de los productos o el propio proceso de compra pueden convertirse en uno de los principales obstáculos para que compre un producto o contrate un servicio.

En estos casos, la disponibilidad de un servicio de atención al cliente puede reducir el porcentaje de abandono de estos usuarios. Sin embargo, las vías de comunicación tradicionales, como correo electrónico, formularios o teléfono, incorporan retrasos o tareas adicionales que puede desmotivar al posible cliente.

Por ello, incorporar un servicio de chat en vivo favorece la captación de ese usuario, que dispondrá de una vía de contacto que resuelva casi instantáneamente sus preguntas o dudas, mejorando la imagen de servicio y atención al público de la tienda online.

Aunque tecnológicamente no resulta complejo añadir un servicio de chat en una tienda online con WordPress y WooCommerce, gracias a la variedad de plugins con dicha función, no debe infravalorarse el esfuerzo humano y organizativo que supone atender un chat en vivo.

Para aprovechar la principal del chat en vivo (la simultaneidad de las conversaciones), este equipo humano debe ser suficientemente grande para atender sin retraso significativo las preguntas de los usuarios y, por otro lado, debe tener un amplio conocimiento de la oferta de la tienda online, con el fin de asesorar y guiar adecuadamente al usuario durante el proceso de compra.