Hoy en día, la mayoría de las empresas utilizan las redes sociales como canal de comunicación y atención al cliente. Además de esto, y gracias a la evolución de los propios usuarios y al interés de las empresas por seguir mejorando, son muchas las que también están empezando a utilizarlas para dar servicios tras la venta.
“Al fin y al cabo, el consumidor digital busca poder comunicarse con los vendedores de manera rápida y eficaz, y los canales sociales facilitan que esto ocurra de manera muy natural.”
Son un canal ideal para ofrecer un servicio postventa en tiendas online, junto con otras vías como el email marketing o los foros de opinión y FaQs.
A continuación, voy a darte una serie de trucos efectivos y acciones probadas en ecommerce, que te serán muy útiles para ofrecer tu propio servicio postventa online, de manera que puedas cubrir las exigencias actuales del cliente digital.
Trucos para cubrir expectativas del cliente digital
Lo primero que hay que tener en cuenta cuando se quiere ofrecer soporte al cliente, sea del tipo que sea, es que éste empieza siempre con un buen servicio “pre-venta”.
Es decir, la forma en la que atraes a los usuarios, les animas a convertirse en clientes o les hablas de los beneficios de tus productos o servicios, ya va a marcar las pautas de la relación que se forjará en el futuro:
- Un usuario que desde el principio ha estado satisfecho con lo que se le ha ofrecido, va a ser más receptivo ante cualquier incidente, y probablemente dará un feedback con el que ofrecerle una solución práctica e inmediata.
- Un usuario que no ha quedado satisfecho con una primera atención puede que, no sólo se niegue a aportar sugerencias de mejora, sino que además acuda a las mismísimas redes sociales a despacharse.
Por ello, veamos 5 trucos que deberías aplicar si quieres evitar males menores:
1) Da una propuesta de valor personalizada
Empezando, por tanto, a establecer relaciones sólidas desde el principio, lo primero que debes hacer es ofrecer una propuesta adecuada a las necesidades del cliente en cuestión.
“Se trata de escuchar qué es lo que quiere el cliente digital y adaptar la propuesta para cubrir sus exigencias.”
De esta manera, podrás destacar de la competencia y además establecer relaciones mucho más cercanas y sólidas.
Poco a poco irás generando confianza para que tu comunidad online esté dispuesta a recibir tus mensajes y, así, obtengas un feedback que te permita seguir mejorando el servicio postventa de tu tienda online o página web.
2) Genera expectativas realistas
Es habitual que en tus mensajes hables a los posibles clientes de los beneficios y ventajas que presenta tu producto o servicio. Pero hay que ser realista con lo que se ofrece, y no dar expectativas por encima de lo que realmente se puede ofrecer.
“Genera expectativas realistas a tu público potencial si quieres evitar caer en el tópico de “pan para hoy y hambre para mañana”.
Si los usuarios tienen expectativas por encima de la realidad, se sentirán defraudados con lo obtenido y será más probable que la adquisición acabe en problemas y quejas.
3) Comparte información oportuna
Crea un buen ambiente y un clima relajado en tus perfiles sociales. Una comunidad online bien informada (que realmente conozca los valores de tu negocio), es el primer paso para generar un servicio postventa en tiendas online de primera.
“Los usuarios bien informados son aquellos que conocen de antemano hasta dónde una marca puede llegar, por lo que no esperarán nada que no se corresponda con la realidad.”
Esto, además, ayuda a prepararlos para afrontar el proceso de compra con convicción. Algo fundamental a la hora automatizar tu funnel de ventas.
4) Brinda un trato cercano y confiable
En cualquier servicio postventa, es necesaria una comunicación transparente. Ten en cuenta que se trata de un momento en el que el usuario ya ha invertido un dinero y quiere percibir que sigue siendo importante para el negocio, a pesar de que ya se haya hecho la transacción.
“Cuando un usuario contacta con el servicio postventa de una tienda online, espera encontrar un trato tan bueno como al principio.”
¿Cuántas veces te ha pasado que después de unos meses como cliente de un servicio te han subido la cuota?
Piensa que unas de las claves de la fidelización, está en saber dar a quien se lo merece.
5) Ofrece respuestas “a.s.a.p.”
El tiempo de respuesta también es uno aspecto al que prestar especial atención. En otras palabras; la comunicación online debe estar disponible 24/7, pues el consumidor digital quiere encontrar respuesta a sus problemas lo antes posible.
“Prolongar los tiempos de respuesta, únicamente incrementa la posibilidad de recibir quejas en redes sociales y otros medios.”
Acciones de Servicio Postventa para tiendas online
Para dar un buen servicio postventa en una tienda online, ten en cuenta que tenemos diferentes:
- 1. Protocolos de actuación.
- 2. Canales de comunicación.
- 3. Ítems para valorar la satisfacción.
- 4. Procesos de devolución.
Veamos estas 4 acciones con más detalle:
1) Protocolo de actuación
Con predefinir un protocolo de actuación, me refiero a incluir un plan de crisis ante posibles incidencias en un proceso de venta online:
- Responsables competentes en materia de quejas.
- Tiempos de respuesta y prioridades según la gravedad.
- Mensajes y medios de comunicación según la incidencia.
Se trata de saber cómo debe reaccionar la empresa desde el momento en el que un usuario se pone en contacto tras una compra, hasta que se cierra el caso por completo con la satisfacción del cliente.
2) Comunicación accesible 24/7
Ya he hablado de la importancia de responder lo antes posible, y para ello es necesario ofrecer canales abiertos todo el día.
Cuantos más canales ofrezcas que estén disponibles 24/7, más fácil le pones al usuario el poder contactar con la empresa cuando lo necesite.
Un buen servicio postventa en tiendas online, es aquel que considera como medio de contacto desde una línea de teléfono, un email o los perfiles sociales, hasta un número de WhatsApp.
3) Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son una herramienta necesaria para poder mejorar. Sin embargo, requieren demostrar cierta empatía con el consumidor para que éste acceda a tomarse el tiempo de rellenarlas.
Con estas encuestas se pueden analizar aspectos tan importantes como:
- El grado de satisfacción con la compra.
- Los productos estrella o mejor valorados.
- Los puntos débiles del proceso pre- y post-venta.
- La predisposición por volver a ser cliente.
Todo ello, aporta una visión externa que sirve para ir afinando los mensajes de marca, así como el tipo de acción promocional.
4) Servicio de devoluciones
Obviamente, la idea inicial es ofrecer siempre lo mejor para que los usuarios no tengan que terminar devolviendo el producto que han adquirido.
Sin embargo, siempre puede ocurrir que no queden plenamente satisfechos con su compra, por lo que hay que ofrecerles una opción de devolución (en la medida de lo posible).
Aunque parezca mentira, éste supone otro momento para ofrecer el mejor de los servicios postventa en tu tienda, pues nadie sabe si poniendo las cosas fáciles para retirar un pedido nos estamos asegurando una compra posterior.
Servicio Postventa en eCommerce: Consideraciones
Uno de los problemas ante los que debe lidiar un negocio con presencia en Internet o tienda online, son la gran cantidad de reclamaciones o sugerencias que pueden llegar a presentar los usuarios (no teniendo siempre una base sólida).
Hay que tener en cuenta que, aunque a ti te parezca que lo que ofreces es un producto o servicio de calidad y profesional, los usuarios pueden adquirirlo de manera errónea (cuando en realidad necesitan otra cosa).
Por eso, el servicio postventa en tiendas online debe estar abierto a recibir reclamaciones con las que no siempre se debe estar conforme, pues hay una serie de creencias que poco tienen que ver con la realidad. ¿Vemos algunas?
“El cliente siempre tiene la razón”
Como digo, puede que tu producto o servicio sea muy bueno y que, aún así, los usuarios no lo valoren siempre como es debido.
Esto desemboca en una situación incómoda, pero que no debe sacarte de tus casillas si quieres atender a tus clientes correctamente tras sus compras.
“Antes de ofrecer una devolución o asumir como propio el problema, hay que analizar el origen del mismo y valorar otras alternativas que no te lleven a tener siempre que ceder en la “negociación”.
Piensa que en Internet hay mucho troll que trata de molestar gratuitamente e, incluso, a veces son nuestros propios competidores quienes comienzan un proceso de reclamación injustificado.
“Eliminar el rastro de quejas evita la crisis de marca”
Hay muchos negocios que creen que la mejor solución pasa por eliminar las quejas que los clientes insatisfechos dejan en las redes (entre ellas, la famosa y temida reseña negativa en Google).
“Ante esto, se debe guardar la compostura y, sobre todo, no borrar rastros. Lo más inteligente es dar una respuesta pública y tratar de llevar al usuario a una conversación privada para terminar de resolver la cuestión.”
Hay casos en los que los clientes, malhumorados por algún problema ocasionado con su experiencia de consumo, no atienden a razones y llevan el problema hasta el final a pesar de haber probado con todos los protocolos de acción pertinentes.
En cualquier caso, una solución nunca es eliminar los comentarios y abandonar al usuario a su suerte, pues llevado por el mal camino se puede llegar a provocar una verdadera crisis de marca en Internet.
“Muerto el perro se acabó la rabia”
Hay negocios que creen que lo mejor es solucionar las quejas o los problemas de manera privada. Creen que así quedará todo en una situación controlada y pequeña y no habrá más problemas.
La realidad es que hay que dar la cara, participar de los debates online, hablar de manera pública para aclarar cualquier tipo de duda, etc. Tu marca debe mostrarse proactiva y dispuesta siempre a solucionar todas las situaciones que se formen en torno a ella para gestionar correctamente su imagen corporativa.
Demuestra que estás pendiente de los usuarios y de lo que necesitan, y que el servicio postventa en tiendas online va mucho más allá de enviar una factura simplificada.
Un buen servicio postventa es un plus más para destacar sobre la competencia. Un punto más a favor de tu negocio para que los usuarios se decanten por comprar en tu ecommerce y no en el de la competencia.